我们把客户当作服务对象 ，还是“猎物”？
我们的业务给客户带来困难了吗？
是否买方和卖方都在随一些不必要的成本？
直到1993年10月，约翰? 戴维斯才成为施瓦布公司的客户。在这之前的几年，约翰就开始把他的资金从低收益的银行存款转向股票市场。
约翰的经纪人是一家传统的电话经纪商，曾向约翰提出许多买入或卖出的建议。约翰觉得，经纪人是要赚取交易佣金，而自己是希望得到资产的增长。于是，约翰开始逐渐将资金投入共同基金，他感到其金经理的专业技能可以比传统经纪人提供更好的金融服务。另外，约翰觉得自己成了经纪人的“猎物”，而不昌一个需要满足实际需求，可以倾述疑虑的客户。
到1993年，约翰已经将其投资组合中的一小部分资金投到5种不同的共同基金上。他对这些基金的动作感到满意，但是各种信息和文件的管理较为麻烦。约翰要接收来自这5家基金的报告，还包括来自经纪人和银行的各种资料，管理这些文件所占用的时间和不方便越来越成为他的负担。
约翰从一个朋友那里得知施瓦布公司的“单一来源”业务，这位朋友作为施瓦布的客房已经有5年之久了这位朋友对施瓦布公司的热衷非常具有感染力，约翰决定将资金转入“单一来源”，并对自己的这种新的经历感到高兴。他不再需要费力地处理自多家基金的报告，而是按月收到一份综合性报告。他还开了个活期账户，能够方便地获得优惠的代理服务。他很少直接购买股票（他的在部分资金放在共同的基金），虽然偶尔也做几笔交易。约翰将生产从传统经纪人那里转入了施瓦布公司。他很高兴可以通过电话发出交易指令，除了节省时间和金钱之外，还可以在佣金上享受进一步的优惠。当施瓦布在1996年推出施瓦布电子业务时，约翰成为最早的用户之一。
约翰说：“以前，这些金融业务给我带来很多麻烦，我必须和一个经纪人、5家共同基金、一个银行活期账户打交道，每个月要收到7份不同的的报告。现在我只收到一份报告，不但改善了服务，成本也降低了。这份报告包括了经纪业务服务、共同基金、甚至包括了保险业务等方面的情况。比起3年前我没有委托施瓦布公司的时候，要节约许多时间。”
约翰一直不断地向他的朋友推荐施瓦布，相信他们也会对施瓦布公司的服务感到满意。
施瓦布公司经过了20多年的努力，才为客户提供了这种水平的服务。持续地坚持以客户为中心开展业务，一直是施瓦布的工作指南。施瓦布公司的工作重点一直是，在金融服务领域不断地满足下一个客户群的需求，并抓住进入下一个利润区的机遇。
与本行业以产品为中心的主流观点相比，施瓦布公司以客户为中心的思维是一个鲜明的对照。从历史上看，金融服务业的许多领域，从经纪业到银行，再到保险业务，都是以产品为中心，而非以客户为中心。在那里，客户只是一个“猎物”，而不是具有需求、思考和渴望的人。在这种思想支配下，企业的核心问题是尽可能多地销售“产品”（比如，出售代理账户、活期存款账户、以及定期保险），而不是筹划如何为客户发现一笔好生意。
这种以产品为中心，把客户作为“猎物”的金融服务方式，提供了一个进行全面创新的机会。但是，只有那些能够超越传统观念的卓越思想家，才能抓住这样的机会。
