了解了这些研究发现之后，我们可以回答最开始的问题：如何有效地控制谣言？在工作场所降低不确定感和焦虑可以预防谣言的产生。管理者需要预料哪些事件会引发不确定感、焦虑和控制感缺失（由此导致谣言），并通过系统的传播策略解决这些问题（Clampitt，DeKoch，＆Cashman，2000）。虽然管理者不能消除所有不确定感的来源（总是不可能做出所有需要的决定），但针对结构化不确定感的策略可能可以预防谣言（DiFonzo＆Bordia，1998）。正如第8章提到的，信任对于人们对正式和非正式传播的感知有着重要的影响。在不信任的环境中，即使少量的不确定感都会带来威胁，导致人们更加轻信。而在信任的环境中，威胁型谣言难以找到立足点。因此，信任构建措施（如开放式和参与式的沟通）能够降低人们的轻信，减少消极谣言的传播。
遏制谣言的行动必须迅速，否则，谣言流传的时间越长，就越难控制。这是因为谣言的动态变化存在两大特征：第一，在谣言流传过程中，它往往会演变成一个更加可信的版本，因此更难被控制。第二，人们听说谣言的时间越长，就越倾向于相信谣言（第4章提到的重复效应）。因此，传播管理者需要介入非正式传播网络，尽可能快地了解到存在的谣言。现实中，在很多情况下，管理者与一线员工缺乏沟通。等到管理层听到谣言的时候，谣言可能已经流传一段时间了。一名管理者建议任命一位“声呐人”，即一个可以告知管理者员工中流传的谣言的可以信任的下属。
面对谣言的爆发，应第一时间决定是忽略谣言还是有所行动。如图9-1所示，对公关专业人士的调查表明，超过75%的人曾选择忽视谣言，然而这个策略是相当无效的（Smeltzer，1991）。只有当一个谣言被认为无害且会自我消失时，才能忽视它（DiFonzo et al.，1994）。特别是，如果被要求回应，管理者一定要对谣言做出评论。不回应表明隐藏了某些事情，会增加围绕谣言的不确定性。比如，弗里特（Frith，2001）描述了由AMP公司采取的不回应策略如何进一步煽动了谣言。如果谣言是真的（或至少谣言的某些要素是真的），那么它必须被证实。这一策略被我们调查的公关专业人士评定为非常有效。谣言虽然夸张，但也往往包含着一些事实，证实这一部分是真实的能降低谣言的不确定性。有这样一个案例，一家银行无意中将几张信用卡邮寄到错误的地址，于是有谣言开始传播，声称大量信用卡被邮寄到错误地址。这家银行很快通知用户，承认一些卡的邮寄地址不正确，同时指出谣言夸大了这一问题（DiFonzo et al.，1994）。
很多情况下，要降低谣言相信、减少未来可能接收到谣言的人数、控制谣言造成的危害或仅仅澄清真相，辟谣都是必要的（事实上，辟谣的缺失被当作有过失的证据）。重要的是，辟谣应基于事实。一方面，这是伦理的要求，承担责任并做出合乎伦理的行动能提高人们对公司的评价。另一方面，组织很少能长时间保守秘密。等事实泄露、真相大白时，管理层也就失去了信誉。一家公司出现了一起造成严重损失的人为失误，公关人员未被告知，因此没有为回应做出准备。一名记者发现了该事件，并在公司没有回应的情况下发表了新闻。这家公司的公关人员对这一事件的描述如下。
星期一早上，一名记者打电话来说她知道我们遇到了问题。我与管理层进行核对，虽然他们知道确实有问题，但再也没有提及问题究竟是什么。第二天记者再次打电话给我，她看起来真的掌握了一些事实。等到第四天，她告诉我这很严重，她知道这个错误会造成上千万美元的损失。所以我又去问管理层：“到底发生了什么？”他们说：“是的，我们确实有这个问题。”她当天下午就发表了这篇报道（DiFonzo et al.，1994，p.59）。
说服性信息的有效性取决于信源的可信度和信息质量，辟谣也是一样。应使用与谣言的范围和严重性相匹配的信源。辟谣的信源应该是被受众感知为诚实且值得信任的，中立的外部信源通常非常有效。比如，有谣言指控在阿尔帕克装瓶公司（Alpac Bottling Company）的软饮罐里发现了注射器。一名独立的装罐检查员说：“我已经检查这种类型的产品设备多年了，我知道这不可能发生，这是一个骗局。”这番话让阿尔帕克公司的辟谣得以推进（FearnBanks，2002，p.233）。辟谣信息应该表述清楚、容易理解并包含揭穿谣言的证据（如果有的话）。例如，有谣言称设计师汤米·希尔费格（Tommy Hilfiger）在《奥普拉脱口秀》中发表种族主义言论，汤米·希尔费格的辟谣中包含了奥普拉·温弗瑞（Oprah Winfrey）的声明，表明汤米·希尔费格没有出现在节目中，她甚至从未见过他（“Tommy Rumor”，1999）。
最后，如果辟谣信息可能传到此前没有听过谣言的人们耳中，那么辟谣中应该提供辟谣的原因和背景（即承认谣言的存在）。比如，施特罗啤酒公司在对捐助总统竞选一事进行的辟谣中清晰地陈述并否认了这则谣言：“在伊利诺伊和印第安纳地区，有谣言称施特罗啤酒公司正在捐助美国总统竞选，这则谣言是虚假的。”（Koenig，1985，p.61）他们在《芝加哥论坛报》上用半个版面的广告来说明公司在非政治项目中的贡献、这则谣言的诽谤性质，以及他们愿意悬赏25 000美元来找到谣言的源头。
在这一章中，我们回顾了与谣言控制有关的研究，并探讨了这些研究对于尝试预防或控制谣言的人的启示。在下一章也是最后一章中，我们通过回应在开篇提出的问题，对全书涉及的概念进行总结，并提出一份更全面的研究蓝图。
