在这一章中，我们研究了谣言的形式、频率和影响。谣言分类的方式多种多样，我们介绍了主要基于谣言的核心功能（集体意义建构）的分类法：依据谣言的主题内容、集体关注对象和谣言受众（内部和外部）对谣言进行分类。我们也介绍了一种组织变化谣言的分类法。虽然文献中提到谣言出现的频率相对较低，但是我们最近的研究与组织变化密切相关，并且具有偶发性。负面谣言似乎在数量上占主导地位，平均每周大约会有一则有害的或潜在有害的谣言传到企业公关人员的耳朵里。
谣言很重要，它引起或促成了多种重要的后果。并且有证据表明，即使人们不相信谣言，谣言也会产生巨大的影响。谣言的影响包括无形的（包括态度和声誉）和有形的（包括销售、生产效率和股票价格）。我们总结了一些最近的实验研究，这些研究发现，谣言会使投资者脱离交易策略的正轨。另外，我们还报告了几项实地研究，既有横向研究也有纵向研究，它们都表明谣言会对一些重要的组织态度和行为产生负面影响，包括增加压力，降低工作满意度、组织认同感、信任、生产效率和留职意向。
正如我们在第1章中所说，谣言永远不会仅仅是一个人的思想；相反，它们是沟通性的。人们不仅会听到谣言，常常也会传播谣言。一些谣言比其他谣言更频繁地被传播。为什么？在下一章中，我们将研究谣言传播中的心理因素。
附录2A 控制内部谣言和外部谣言：一项对资深传播专业人士的调查
这项调查[1]针对经过挑选的传播专业和公关专业人士展开。本调查将测量存在于组织内部和外部的不同类型谣言的普遍性、谣言的影响以及用于预防和应对谣言的策略。请回答调查中的所有问题。如果你希望评论某一问题或者修饰你的回答，请自由使用页边的空白处或背面。你的评论将被阅读和仔细考虑。多谢你的帮助。
谣言是一些未经证实的信息，这些信息与对一个群体而言很重要的某一事物有关。除了未被证实以外，谣言在各个方面都很像新闻。它可能是真的，也可能不是真的。它可能借助口口相传、传真、电子邮件或其他传播渠道传播。人们通常用“我听说……”这个句式传播谣言。
1.平均而言，你听到对你来说很重要（或有潜在重要性）的谣言（或听说它在流传）的频率如何？（选一个数字）1=一年不超过一次，2=每年一次，3=半年一次，4=一季度一次，5=每月一次，6=每周一次，7=每天一次，8=每天超过两次。
接下来的三个问题是关于不同种类谣言的普遍性的。
内部谣言是指公司员工、供应商或者经销商（即与生产、分配或者组织产品、服务的销售有关的人）主要关注的谣言。外部谣言是指客户、媒体、持股人或者普通民众（即购买、使用或者可能购买、使用组织产品、服务或股票的人）主要关注的谣言。
2.在你听到的所有谣言中，内部谣言、外部谣言以及两者兼有的谣言各占多大比例？（请估计每种类型谣言所占的百分比，注意这些百分比之和等于100%）：A.________%是内部谣言，B.________%是外部谣言，C.________%是两者兼有的谣言，D.________%从上三种都不是（请说明），加和等于100%。
内部谣言有很多种。有些与威胁到工作保障的变化有关（失去工作或失去工作的可能性）或者与威胁到工作满意度的变化有关。这些谣言主要是关于裁员、重组、减薪或者增加工作职责的。其他内部谣言可能与人事变化有关（因为调动、升职和降职导致人事变化），或者可能是流言（主要是对个人问题的诽谤或讽刺）。
3.在你听到的所有内部谣言中，主要是关于工作保障、工作满意度、人事变动或其他话题的谣言，以及流言分别占多大比例？（请评估每种类型的近似百分比。注意这些百分比之和等于100%）：A.________%主要是关于工作保障，B.________%主要是关于工作满意度，C.________%主要是关于人事变动，D.________%主要是流言，E.________%主要是其他（请说明），加和等于100%。
下一个问题（和本次调查中的一些其他问题）要求你提供一个例子。我们之所以加入这个要求，是希望保证我们准确理解了你的回答，并且希望获得一些谣言情境中常常包含的丰富细节。你可以自由选择遮盖一些细节信息，以保持调查的匿名性。
4.请举一个你最近听到的内部谣言的例子，这则谣言对你很重要或具有潜在的重要性。谣言陈述：
同样，外部谣言也有很多种。有些主要是关于会影响股价或利润的变化的（比如潜在的收购、即将做的业绩报告或者代价高昂的管理失误）。另一些主要是关于组织生产的产品或服务的质量的（比如产品或服务可能不安全）。还有一些是关于组织声誉的（比如在某些方面组织是不值得信赖的或者是糟糕的）。
5.在你听到的所有外部谣言中，股市谣言、产品或服务质量谣言、组织声誉谣言以及主要是关于其他话题的谣言分别占多大比例？（请评估每种谣言类型的近似百分比。注意，这些百分比之和等于100%）：A.________%是股市谣言，B.________%是产品或服务质量谣言，C.________%是组织声誉谣言，D.________%主要是其他谣言（请说明），加和等于100%。
6.请举一个你最近听到的外部谣言的例子，这则谣言对你很重要或具有潜在的重要性。谣言陈述：
本研究的另一个重要目标是评估谣言有哪些影响，以及这些影响有多严重。
7.基于你对于谣言的总体经验，下面每则谣言影响平均有多严重？“完全没有”表示没有影响，“小”表示影响较小，“中等”表示有中等程度的影响，“大”表示影响很大。请圈出你认为能代表每一则谣言影响严重程度的词语（如果没有影响，就请圈出“完全没有”）：7.1管理层和工人/员工之间的信任受损，7.2管理层和股东之间的信任受损，7.3同事间信任受损，7.4客户信任受损，7.5生产效率下降，7.6不必要的调动，7.7销量下降，7.8迟到和旷工增加，7.9打击士气，7.10个人声誉受损，7.11公司声誉受损，7.12蓄意破坏行为，7.13负面新闻，7.14证券价格/收益下降，7.15违反管理的惩罚行为，7.16员工工作压力增大，7.17加剧的联合行动或罢工，7.18其他（请说明）。
8.对于最严重的谣言影响，请举一个最近的例子，说明谣言如何产生此种影响（如有可能，请以变化的百分比来量化谣言影响，比如在生产效率上发生了百分之多少的改变）：
本研究的进一步目标是确定人们使用什么策略以预防或者应对谣言，并评估这些策略的有效性。
9.基于你对于谣言的总体经验，下面每种策略在预防或者应对谣言方面平均有效性如何？“完全没有”表示策略没有效果，“低”表示平均有效性低，“中等”表示平均有效性中等，“高”表示平均有效性高。请圈出你认为能代表每一种策略的有效性的词语（如果策略没有效果，就请圈出“完全没有”）：9.1忽视谣言，9.2声明“不予置评”，9.3解释为什么你不能评论或提供完整的信息，9.4证实谣言，9.5公司官方辟谣，9.6依靠可靠的外部资源辟谣，9.7传播反向谣言（counterrumor），9.8寻找并惩罚那些散布谣言的人，9.9明确地尝试加强信任，9.10鼓励可能受到影响的当事人做出最坏的打算，9.11为包含完整信息的官方消息设置时间线，9.12建立委员会以帮助可能受到即将发生的变化影响的人探寻出路，9.13陈述用于指引即将发生的变化的价值观，9.14陈述即将发生的变化的决定程序，9.15建立一个谣言热线，9.16解释即将发生的变化的决定将如何做出，9.17请一位员工告诉你正在流传的谣言，9.18其他（请说明）。
10.请举一个近期的例子，说明上述策略中的某一个或多个在预防或应对谣言方面的有效性：
下一个部分的问题与影响谣言的心理变量和情境变量有关。当你回答这些问题的时候，想一则具体的谣言会有所帮助。请想一个你听到的有害的或者可能有害的谣言（不是流言型的谣言）的例子。请选择一则在合理的怀疑之后被证明为真的谣言（另一组受试者选择一则被证明为假的谣言，我们希望获得这两种类型的均衡采样）。
11.请陈述你选择的真实（或虚假）谣言（可能是你已经提到过的）：
12.请描述谣言出现时的情境：
谣言可能通过不同的人群传播。对于本节中余下的问题，请站在听到或传播谣言的人群的角度回答。当然，谣言也会随着时间的推移而改变。在回答本节中余下的问题时，请假设你正处于谣言被证明为真之前。
第一个问题关于谣言变得多准确或扭曲。
13.上面选择的谣言被证明有多准确或者真实（与扭曲或者虚假相对）？1=完全虚假，2=大部分虚假，3=一半虚假一半真实，4=大部分真实，5=完全真实。
下一个问题是关于谣言怎样随着时间推移而变化的。
14.从谣言开始流传到被证明真实之间，谣言在多大程度上会变得更准确（与扭曲相对）？1=变得更加扭曲，2=有一点变得更加扭曲，3=保持原样，4=有一点变得更加准确，5=变得更加准确。
接下来的几个问题涉及心理和情境变量。与本节所有的问题一样，请站在听到或传播谣言的人群的角度回答问题。
15.总体而言，人们的不确定感（对当前事件意味着什么或未来可能发生什么事件充满疑问）有多强？1=非常确定，2=有一点不确定，3=有几分不确定，4=很不确定，5=极其不确定。
16.总体而言，人们对这条谣言的真实性有多大的信心？1=完全没有信心，2=有一点信心，3=有几分信心，4=很有信心，5=极有信心。
17.总体而言，在影响人们生活的事件上，人们的控制感有多大程度的降低？1=完全没有降低，2=有一点降低，3=有几分降低，4=降低很多，5=降低极多。
18.总体而言，这则谣言对人们有多重要？1=一点都不重要，2=有一点重要，3=有几分重要，4=很重要，5=极其重要。
19.总体而言，人们有多焦虑（担心）？1=一点都不焦虑，2=有一点焦虑，3=有几分焦虑，4=很焦虑，5=极其焦虑。
接下来的问题与心理变量相关。请继续站在听到或传播谣言的人群的角度回答问题。
20.总体而言，人们在多大程度上希望谣言是真实的？1=很希望谣言是虚假的，2=有一点希望谣言是虚假的，3=中立，4=有一点希望谣言是真实的，5=很希望谣言是真实的。
21.总体而言，谣言在何种程度上与人们的认知偏差（先入为主的观念、态度或偏见）相一致？1=非常不一致，2=有一点不一致，3=既非不一致也非一致，4=有一点一致，5=非常一致。
22.总体而言，你认为人们在多大程度上是轻信的（与怀疑相对）？1=高度怀疑，2=有一点怀疑，3=既不怀疑也不轻信，4=有一点轻信，5=高度轻信。
接下来的问题涉及传播模式。
23.一则谣言从一个人向另一个人的传播可能涉及大量的互动（讨论和澄清），也可能涉及很少的互动。总体而言，典型的谣言讨论的互动性有多强？1=完全没有互动性，2=有一点互动性，3=有几分互动性，4=互动性很强，5.互动性极强。
24.总体而言，谣言有多活跃（频繁地传播）？1=不活跃，2=有一点活跃，3=有几分活跃，4=很活跃，5=极其活跃。
25.一则谣言可能通过一个既定的传播网络（比如办公室的小道消息）传播，也可能在从来没有沟通过的一群人中传播。总体而言，谣言群体传播渠道的确定性如何？1=完全不具有确定性，2=有一点确定性，3=有几分确定性，4=很有确定性，5=极有确定性。
26.“小道消息”是一个具有确定性的非正式传播网络。你选择的这则谣言的传播网络在多大程度上可以被视为“小道消息”？1=绝对不是小道消息，2=有点像小道消息，3=有几分像小道消息，4=很像小道消息，5=绝对是小道消息。
最后，为了统计，请提供一些关于你自身的细节信息。
27.你的性别是（请圈一个数字）：1男，2女。
28.你目前的年龄：________岁。
29.你目前的职位：
30.你是一位（请圈一个数字）：1企业传播或者公关人员，2传播或者公关顾问，3.其他（请说明）：
31.你工作或咨询的主要行业：
32.你在传播方面的工作时长：________年。
[1] 调查工具来自DiFonzo＆Bordia（2002b）。
