20世纪90年代末，宝洁公司——一家大型居家用品制造商聘请我们为专家证人，为20世纪最著名的公司外部谣言案件出庭作证（Fine，1992；Green，1984；Marty，1982；Mikkelson，2003；Pinsdorf，1987；我们在本书的第1章介绍过这则谣言）。这则著名但虚假的关于撒旦教的谣言最开始在20世纪70年代针对过麦当劳公司，并从1981年起困扰着宝洁公司（Koenig，1985，p.42）。这则完全虚假的谣言说宝洁公司总裁在《唐纳休访谈》（ThePhil Donahue Show）中坦言他崇拜撒旦教。这则谣言无论怎么看都是绝对虚假的，然而当时它被传播得非常广，导致每个月大约有15 000个电话打进宝洁公司。宝洁公司从多方面回应这则谣言。在向地位较高的宗教领袖寻求帮助的同时，宝洁公司向联系他们的人和位于谣言爆发地区的教堂编制了一个《真相工具包》，以此来揭穿谣言。他们不时引领一场全国性的媒体活动来谴责谣言。最后，他们状告散播谣言的竞争对手（并且常常胜诉）。可以说，宝洁公司通过努力抑制住了谣言活动。
在本书中，我们已经说明了有时谣言会带来多么严重的后果。麦当劳在汉堡中加入蠕虫肉的谣言，导致其在一些地区的销量下降高达30%（Tybout，Calder，＆Sternthal，1981）。如之前提到的，宝洁公司和撒旦教有关系的虚假谣言导致公司每个月需处理15000个客服热线电话。一家正在进行重组的都市大医院里盛行的裁员谣言与员工更大的压力有关（Bordia，Jones，Gallois，Callan，＆DiFonzo，出版中）。警察追捕导致一个土著男孩意外死亡的谣言在澳大利亚悉尼引起了暴乱和对警察的攻击（Chulov，Warne-Smith，＆Colman，2004）。在此类危机情境中，对谣言进行有效的管理和控制尤为重要。那么如何才能有效地控制谣言呢？这一章我们将回顾有关谣言控制的文献，包括我们进行的实证研究，并提供关于预防和应对谣言的指南。我们首先对谣言平息策略进行综述，紧接着更加深入地探讨辟谣（或否认谣言）在降低谣言可信度方面所扮演的角色，最后，我们将提供谣言控制的一般准则。
