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安全出现危机信号——学会观察

2015年4月5日  来源: 作者: 提供人:自诩玫瑰的凋谢
摘要:只有当知识与经验告诉你应该去看什么,你才能真正看到它。

我认识1000个无赖,但没有一个承认自己是无赖。有自知之明的人太少了。

——韦达(Ouida)

让我们通过描述一个关键对话的情境来开始这一章的内容。你刚刚与一群手下结束了一场激烈的争吵。其实刚开始这只是一次非常普通的谈话,是关于你提出的新的倒班方案,可是最后却变成了令人讨厌的争吵。经历了一个小时的斤斤计较和抱怨之后,你终于回到了自己的座位上。

你经过走廊,回想着到底发生了什么。一次普通的谈话,在短短几分钟的时间里,竟然变成了一次关键对话,进而变成了一次失败的交谈,而且你怎么也想不起来是为什么。你确实记得有那么一会儿你强硬地坚持你的观点(也许是太强硬了),于是其他8个人瞪着你,好像你刚刚把一只鸡的脑袋咬了下来,然后会议就结束了。

但是你没有意识到,你的两个朋友从走廊的另一边走过来,正在详细描述刚才的会议。他们显然知道究竟发生了什么事儿。

“这种事儿又发生了。老板强硬坚持他的个人计划,于是我们都开始对着干。你有没有注意到有一刻我们的头同时低了下去?当然,我和老板一样坏,我用非常绝对的口气,只提出支持我的论点的事实,接着又提了一大堆古怪的主张。”

那天稍晚,你和你的朋友谈论起那次会议时,他们告诉了你发生了什么事儿。你虽然在现场,但你却不知道实际发生了什么。

“这是因为你太关注于谈话的内容了。”你的伙伴解释说,“你过于关心倒班计划,而忽视了当时的形势,例如其他人的感受、表现的方式、他们说话的声调之类的东西。

“你在进行激烈谈话的时候也能注意到所有这些事儿?”你问。

“是的,”你的同事解释说,“我总是同步处理。也就是说,当事情变糟的时候,我一方面关注谈话的内容,另一方面观察人们在做什么。我会研究这是怎么回事儿以及为什么会这样。如果你可以知道人们为什么会变得沮丧,或是为什么保留自己的观点,甚至沉默以对时,你就可以采取措施使谈话回到正轨。”

“你观察当时的形势,然后就能知道怎么做吗?”

“有时候是的,”你的朋友回答,“但是你必须要知道你寻找的是什么东西。”

“这是一种社交上的急救。一旦你注意到谈话‘变质’的关键时候,你可以立刻采取行动。你越快发现问题,就能越快把谈话拉回到正轨,这样损失也就越小。”

你简直不相信这个建议是多么的显而易见,可你却从来没想过这回事。实际上,你的朋友还知道许多关于关键对话的事情,而你简直就像从另外一个星球来的。

注意当时的形势

实际上,我们大多数人对于一心二用(注意谈话内容和当时的形势)都会有一些困难——尤其是在关键对话中。当谈话事关重大、情绪激动时,我们会非常关注我们谈话的内容,而很难从争论之中抽离,客观地看我们跟别人之间到底发生了什么事。即使我们对于发生的事情感到惊讶,心里想着:“糟了!现在该怎么办?”我们可能不知道应该怎么做才能让事情好转,我们可能连发生的什么事都没有看清楚。

怎么会这样呢?为什么我们置身于激烈的讨论中,却没有看到发生了什么事儿呢?我们可以用一个比喻帮你解开这个谜。其实,这就好像你第一次与一个有经验的人去钓鱼。你的伙伴不断提醒你,将你的鱼钩丢到距离你6英尺远的上游,鳟鱼“就在那儿”。可你却怎么也看不到那条鱼。他能看到,因为他知道去看什么。你认为你也能看到,不就是寻找鳟鱼吗。但实际上,你要找的是在阳光照射的湖面下的一条鳟鱼,而不是已经被你父亲加入调味料、放在炉子上的鳟鱼。只有当知识与经验告诉你应该去看什么,你才能真正看到它。

那么,在关键对话中应该看什么呢?你必须在问题恶化之前看到什么,才能把握问题的中心?实际上,我们应该注意以下三种不同的情况:谈话转为关键对话的那一刻;人们感到不安全的信号(沉默或者暴力);你自己在压力下的行为。我们接下来将一一介绍学会辨认关键对话。

内容 / 形势 / 感受 / 方式 / 声调

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