工作方法自主

工作方法自主

如果你打客户服务热线投诉有线电视的收费问题，或者查询你订的榨汁机的物流信息，电话的另一端经常是在一个被称为“呼叫中心”的阴暗洞穴中响起的。那个接你电话的人，也就是客服代表，他的工作非常辛苦。他们通常坐在拥挤、狭窄的格子间里，戴着耳机，手边还放着无糖苏打水。他们的薪水少得可怜。客服人员在电话中会遇到各种各样的人，这些人通常不是打电话来表扬客服或者问问他们周末打算怎么过，而是有牢骚要发，有问题需要解决。马上解决！现在就解决！

赛斯·高汀　《紫牛》《部落》作者

作为企业家，我有幸被赐予100%的工作内容自主、工作时间自主、工作方法自主和工作团队自主。但问题是：如果我坚守这份自主，我就会失败。艺术的艺术在于去除局限，那才是我最真实的自主，打破自己界限的自由。

如果这还不够让人难受，还有更糟糕的，呼叫中心的客服人员没有什么做决定的余地，他们的工作经常是重复性的机械劳动。电话打进来，他们拿起听筒，然后在电脑键盘上按几个按键，检索脚本。之后他们会照着脚本做，有时甚至一字不差，希望让打电话的人尽快结束通话。这是一项令人麻木的工作。很多呼叫中心的管理者希望能提高员工的工作效率，于是监听客服人员的电话，监视他们每次电话持续了多长时间，这让工作变得更加可怕了。难怪，美国和英国的呼叫中心每年的平均离职率是35%，是其他工作的两倍，一些呼叫中心每年的离职率甚至超过100%。也就是说，平均算下来，今天在这里工作的员工，明年这个时候已经都不在这里了。

I型实验

谢家华是在线售鞋网站Zappos的创始人，这个网站现在是亚马逊网站的一部分。他有个更好的方法来招聘员工、培训员工、鞭策员工。每个新入职的员工首先会接受一周的培训，7天过后，谢家华就会发给他们入职邀请。如果他们觉得Zappos不对他们的胃口，想要离开，谢家华就会付给他们2 000美元，毫无怨言。谢家华像一位才华横溢、乐善好施的年轻电脑奇才一样砍了驱动力2.0一刀。他用“如果-那么”型奖励不是为了激励人们表现得更好，而是为了淘汰那些不适合驱动力3.0工作环境的人。那些留下来的人能得到不错的薪水，同样重要的是，他们在工作方法上有自主选择的自由。Zappos不监视客服人员打电话的时间，也不要求他们用脚本，客服人员用自己喜欢的方式接电话。他们的工作就是服务客户，让客户满意，至于怎么做到这一点就看他们自己了。

这种强调工作方法自主的管理方式最后结果如何呢？Zappos的离职率非常低。尽管这家公司还很年轻，但它已经是美国客服最好的公司之一了，排名比名气更大的凯迪拉克、宝马、苹果还要靠前，与高端品牌美洲豹、丽思卡尔顿酒店旗鼓相当。这对驻扎在内华达州沙漠上的一家卖鞋公司来说，已经是很不错的成绩了。

在自发组建的团队中工作的人，比在成员早已固定的团队中工作的人满足感更强。如果你想要和更多的I型人一起工作，最好的方法就是把自己也变成其中之一。

众所周知，过去一些工作常常缺乏自由，但现在的发展趋势是让人们在这些工作中重新享有自由。Zappos做的其实是这个发展趋势中的一部分。尽管很多企业把工作离岸外包（offshoring）给成本较低的海外供应商，但一些公司正逆流而上，开始了所谓的“家包”（homeshoring）。他们没有要求客服人员到大型呼叫中心报到，这些员工在家里接电话就行了。这种做法省下了员工在路上奔波的时间，让员工不必受到监视，给了员工更多自由来选择自己的工作方法。

美国捷蓝航空公司（JetBlue）是第一个吃螃蟹的人。自2000年实行这种方法后，捷蓝公司的电话客服人员一直是在家工作。自实施以来，捷蓝的客服排名就远远超过同业竞争者。家包的生产力和工作满意度通常要比在普通工作环境下高。这一部分是因为员工在家会觉得比较舒服，也比较少受监视，还有一部分原因是这种以自主为中心的方式能够吸引更多的人才。很多家包员工都是父母、学生、退休老人或者残障人士，他们想要工作，但需要按他们的方式工作。一份报告显示，在家工作的客服接线员中有70%～80%有本科学历，这个数字是传统呼叫中心的两倍。

Alpine Access、PHH Arval、LiveOps这些企业为很多公司管理客服部门，他们称：采用了这种方法以后，招聘成本几乎降到了零，应聘者会主动找上门来。现在这些在家工作的客服接线员为很多美国公司工作，用他们自己选择的方式处理客户的要求。这些公司其中包括花卉销售公司1-800-flowers、休闲服装品牌J. Crew、电子商务企业欧迪办公，甚至连美国国家税务局也包括在内。和所有实行驱动力3.0系统的工作场所一样，在他们的地盘他们做主。