谈判的一切从聆听开始，从提问打开 | 谈判的感知艺术 第四篇
1 引言
二十几年前，来自美国南部城市警察局里一个负责谈判工作的警官，来到沃顿商学院学习谈判，在课程上他分享了一个失败的谈判案例。
这是一个人质绑架案，一个小伙子因为自己的女朋友提出要分手，就没有控制住自己的情绪，在自己的公寓里绑架了她，当时他手里还有一把手枪。
美国警方当时采取了非常暴力的谈判策略，也是他们所谓的“按章办事”，往公寓里扔了催泪弹，采取强攻。
这样的战术没能成功，女孩最终丧命。
这样的战术本身存在的最大问题，在于它把绑匪本来就十分不稳定的情绪，继续激化，使得形势更加不可预计，可以说，相当于把绑匪朝推向更加极端的方向。
沃顿商学院的谈判老师，也就是“更好一点”谈判系统的研究者，斯图老师问这名警官，
为什么当时没有尝试先去听听这个绑匪怎么说？为什么不去问问这个绑匪当时的想法？这个绑架自己女朋友的小伙子当时的感知到底是什么？很显然他因为自己突然被女友抛弃而一时情绪失控，那为了让他冷静下来，最应该做的难道不是先去听听他的诉说，认同他的感知吗？
这样的做法，至少可以打开一个沟通的可能，至少还能让这个女孩子尝试用“我还爱你”的措辞来安抚他，也许结果会完全不同。
这名警官很尴尬的面露惭色。
2 聆听和提问
在“谈判的感知艺术”系列里，有效沟通由十四个关键元素构成，在上一篇里，我们介绍了“永不放弃沟通”。
今天聊聊第二个元素“聆听与提问”。
大部分的谈判失败，都发生在能够谈判之前，来自于谈判者的刚愎自用。
而这种刚愎自用主要体现在，他们根本不去聆听和提问。
哪怕我们看到谈判的一方正在口若悬河，振振有词，洋洋洒洒，挥斥方遒，然而很可惜，这根本不是谈判。
因为你忘了聆听和提问，因为你没能把握对方当时的感知。
在谈判里，你说了什么，远远没有对方说了什么重要；在谈判里，你认为你说了什么，远远没有对方认为他们听到什么重要。
你想要对方答应你的条件，你必须去听对方怎么说，你必须去弄明白对方到底理解到多少他们所听到的信息。这包括口头上的，或任何非语言所表达的。
这也是“谈判思维”反反复复强调的，要去透彻了解对方世界里的愿景。
而要做到所有这一切，都要从聆听开始，从提问打开。
3 健谈
阿伟是一名彻头彻尾的老销售。
一个好销售的其中一个特点就是“健谈”。
所有人都喜欢和他聊天，包括他的客户。
他从来不需要向客户推销任何产品，因为在我看来，他的健谈等于一直在推销他的人格魅力。
他总是能够找到一个话题和对方聊很久，然后逐渐得到客户的认可。
我仔细观察过他的习惯，他非常擅长打破和你之间的屏障，无论是陌生的，还是熟悉的，他总能捕捉到让你感兴趣的话题，其中一个最重要的细节，就是他不停的尝试去询问，
最近的球赛你看了吗？
牛市好像要来了啊！你炒股吗？
一旦他发现你对某个话题感兴趣，他就开始认真的聆听，让你觉得仿佛找到了知音，兴趣相投。
最让我惊讶的是，他几乎不需要和客户聊任何实际的产品和技术（尽管还有负责产品和技术的同事会参与），当生意机会来了，客户自然就会找到他。
而且这样的事情，屡试不爽。
4 丧失聆听和提问的危害
不去聆听和提问，会带来很大的危害。
其中包括文首我们提及的人质绑架案中，美国警方曾经采用的野蛮谈判手段所带来的后果。
1972年德国慕尼黑奥运会上，11名以色列运动员在“黑色七月”恐怖分子的枪口劫持下未能逃生，因为西德政府的狙击手强行开火。
1995年俄罗斯在面对车臣恐怖分子的时候，采取了同样的战术，100多名人质丧生。
近年来，全世界越来越多的人质谈判专家们开始放弃这种野蛮的手段，开始去构建同理心，去聆听和提问。
5 孩子的天性
美国主持人林克莱特在一次节目中访问一名小朋友，问他，你长大后想要当什么？
小朋友天真的回答，嗯…我要当飞机驾驶员！
林克莱特接着问，如果有一天，你的飞机飞到一半，没油了，你会怎么办？
小朋友想了想，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
现场的观众笑的东倒西歪。
林克莱特注视这孩子，沉默着并没有说话。
然而孩子突然大哭起来，林克莱特马上问他，你为什么要跳伞呢？
小孩的答案让现场所有人都羞愧难当，他满脸热泪地说道，我要去拿燃料，我还要回来！
6 小结
在谈判中，你以为你知道的事情，其实根本不是那么回事儿。
可在你去聆听和提问之前，在你弄清楚事情原委之前，你就已经下了结论；
所以警察才会开始往公寓里仍催泪弹，因为他们觉得已经没得谈了；
所以神枪手开始开枪射击，因为他们觉得没有机会了；
所以观众会嘲笑那个孩子，因为他们认为这是个自作聪明的小屁孩；
然而，一切其实根本不是那么回事儿。
谈判的一切，都从聆听和提问开始。
“你没法说服任何人任何事，直到对方准备去聆听。”
