分析谈判伙伴的动机
分析式倾听意味着你要对自己理解的内容进行分析和归类。谈判伙伴说了什么，他想说什么，他可能是什么意思，为什么他这么说？对语言进行分析属于高级的谈判艺术，它让你能从谈判伙伴的话语中挖掘更多的内容。它突破沟通的表层，直接进入语言的更深层次，直达对方隐藏的动机。大多数人并不能察觉到这些动机，因为他们平时只能听到字面含义。
交流四边形理论
当我还是一名学生，接受谈判员训练时，我学习了弗里德曼·舒尔茨·冯·图恩（Friedemann Schulz von Thun）教授的思想。舒尔茨·冯·图恩在交互作用分析理论的基础上发展了交流四边形理论。根据他的理论，成功的沟通依赖于“看穿心理活动和复杂人际关系的能力”。有了交流四边形理论，每个词、每个手势和每个面部表情都可以分解成四个层面（见图1-7）。
图1-7 舒尔茨·冯·图恩的交流四边形理论
让我举一个舒尔茨·冯·图恩笔下的小例子：一对夫妇正开车经过一个城镇。妻子开车，丈夫坐在副驾驶位置上。在他们前方大约45米的地方有一个红绿灯，此时绿灯亮着。坐在副驾驶座上的丈夫说：“看，是绿灯。”这句话到底是什么意思？让我使用交流四边形理论进行简单分析。
事实层面。这句话有个简单的事实层面的意思，那就是“交通灯现在是绿色的”。
请求层面。每个评论都包含一个请求，请求做某事或请求不要做某事。在这个例子里，丈夫希望妻子能把车开快点。
自我流露层面。每一次交流都包含了谈判伙伴的关键的身份信息。他们是什么样的人？该例子中的丈夫至少是一个警觉而专心的人，也许他正在赶时间。自我流露总是可见的，即使你试图掩饰这种自我流露，也总有蛛丝马迹能被对方发现。当你运用自我提升或自我隐藏的技巧时，训练有素的谈判伙伴也能分析并看穿你的把戏。所以，一旦你掌握了这些知识，你就能分析并看穿你的谈判伙伴。
关系层面。该层面体现谈判伙伴间的关系，他们对彼此有什么看法。如果两个谈判伙伴的谈判能力处于同一水平，双方之间会出现平衡。如果你处于较低水平，你就得想方设法提升到谈判伙伴的水平，否则你们之间很难达成令人满意的结果。
在刚才的例子中，在“司机”这个角色上，对话的一方对另一方的看法如何？丈夫认为他的驾驶能力与妻子相比技高一筹吗？
当你分析谈判伙伴的陈述时，必须考虑到交流四边形理论的所有方面，这很重要。事实层面和请求层面的信息很直观，但自我流露层面和关系层面则需要我们高度关注。
识别交流中的干扰
交流四边形理论也非常适用于识别和解决交流中的“干扰”。你一定曾经经历过一种“干扰”，比如你说了一些话，而谈话伙伴却产生了其他理解。当丈夫说“看，是绿灯”时，妻子对他的话可能产生四种不同的反应，分别对应交流四边形理论的四个不同的层面。
从事实层面听，她的反应会是：“谢谢，我也看见了。”从请求层面听，她的反应会是：“好的，我会开快点。”从自我流露层面听，她的反应会是：“你很着急吗？”从关系层面听，她的回答会是：“要么你自己来开？”
这就呈现了很多沟通问题的解决方案。如果你对谈判伙伴说了些什么，但他们的反应与你的预期大不相同，那么对方可能是从不同的层面接收了你的信息。
所以，如果丈夫想让妻子开得快点。但妻子却对他大喊：“你为什么不自己开车呢！”那么，他们的沟通很可能出现了严重的阻碍。丈夫的这种请求方式，让妻子能自己选择从什么层面来理解。
直接说“请开快点，我赶时间”是很明显的请求，听者会从请求层面接收，由此可以轻易地避免可能出现的争吵。之前他为什么不直接说出想要的呢？也许他不想成为典型的“啰唆的副驾驶”。如果有解释的空间，人们通常愿意从情感层面接收信息，而人与人的大多数话语都在关系层面上传递。
如果在谈判过程中，你感觉到谈判伙伴的反应与你的期望不同，这可能是因为你们在关系层面上存在着阻碍。当你的谈判伙伴感觉他的地位比你高或低一级时，你们之间就会产生这种阻碍（见图1-8）。
图1-8 沟通阻碍
当一个谈判伙伴感觉高人一等时，双方会产生沟通阻碍。
劫持者常常会感觉高人一等，并且认为自己是能够施加压力的一方。
当我还是一名警察时，有一次难忘的经历，可以说明这种情况。
“自杀式”人质劫持事件
有一次我接报警电话时，听到一位女性尖声叫道：“我的邻居刚刚在我的眼前拔枪自杀了！”当时，那位女性受到了严重的惊吓，我试着让她平静下来，并且只询问她相关的细节，而非事件的整个过程。随后，我和同事立刻上了警车，冲向那位女性的住处。在路上，我们通知总部事件发生的地址，并向他们做了简短的报告，要求总部派一辆救护车到现场。
事发地点距离警察局只有几条街。我们把车停在房子前面，就径直跑上楼，我们从报案的女邻居那里得知暴力事件发生在五楼。当我们刚爬到二楼时，又听到两声枪响。有个人站在五楼的楼梯扶手旁向我们射击。我们紧紧地靠着墙壁，以免被子弹击中。那人再次开枪后跑进一间公寓，没有关门。在压力之下，我们本能地跟随他进入公寓。当我们走进公寓时，发现他拿着枪站在客厅里。他的妻子正坐在沙发上。男人把枪对准妻子的太阳穴，说：“滚出去，不然我就杀了她！”这个人的情绪极度激动。
当时我们并不知道他的枪是假的，只是一把气枪，然而，即使是专业人士也不能把这种枪和真枪加以区分。两者唯一的区别是一枚小小的授权章，大小只有3毫米左右，而我们在那时根本看不到。气枪不能发射子弹，当开枪时，只有气体从枪管中射出。
后来，我们把报案的女邻居当作证人，请她做笔录时，女邻居描述了她所看到的“自杀”。当时，她听到有人按门铃。开门后，她看见邻居站在距她不到一米远的地方，拿枪对准自己的太阳穴，她一开门，男人就开枪了。随着一声枪响，那个人倒在地上。女邻居“砰”地关上了门，跑到屋子里打电话报警。因为她和我们一样，并不知道那把枪其实只是一把气枪，所以她认为邻居开枪自杀了。
让我们回到那个男人的客厅里，回顾这场人质事件。一个完全疯了的人拿着枪站在那里。我不得不承认，我记不清我们是如何以及为何毫不犹豫地跟他跑进公寓的了。前几秒的记忆已经从我的大脑中消失，但我仍然清楚地记得人质劫持的画面。那套公寓很乱，我们的身后有条狭窄的走廊，厨房在右边，前面是客厅和沙发。左边有一扇大窗户，顺着窗户往下看，可以看到我们的警车停在那里。劫持者的妻子坐在沙发上，一句话也没有说，眼里充满了恐惧。劫持者大声地喘着粗气，他的眼睛和他含糊的口齿表明他醉得很厉害。男人大约35岁，身材瘦削，穿着牛仔裤和毛衣。
这套公寓位于镇上治安很乱的地方，如果你住在那里，晚上最好不要独自外出。过去，我经常“光顾”这个地方，拜访我们的“客户”和“熟人”，也就是我们经常打交道的罪犯。当下，我们面对的是一个劫持犯，他要求我们立即离开公寓。请你设身处地地思考，你会离开吗？
对任何人来说，与一个喝醉的劫持犯谈判都非常困难，对我来说也一样。那么，我应该离开公寓，置人质的安危于不顾吗？试着站在人质的角度去思考：你可以感受到枪口抵着太阳穴，丈夫已经完全失去了理智，而前来帮助的警察却说：“对不起，我们只是例行查看。”说完，他们就转身离开了。当然，我们没有离开。我们要对人质和劫持犯负责，不能因为谈判困难就选择离开。
请看图1-9，带上我们已经学习的交流四边形理论，让我们再一次听听劫持者说了些什么。他的句子是：“滚出去，不然我就杀了她！”我们可以对它进行如下分析：
事实层面：劫持犯客观地告诉我现实情况如何，如果我不离开他就会射杀人质。到目前为止，情况就是这么糟糕。
请求层面：他已经非常直截了当了。劫持犯很清楚地说明了他想让我做什么。
自我流露层面：到了这个层面，情况开始变得非常微妙。劫持犯自我流露了什么？他暴露了关于自己性格的哪些信息？在你继续阅读前请花几秒钟思考一下这个问题。
图1-9 同样的话可以从四个不同的层面接收
他当时说的是德语。他能说话，能站着，还能扣动扳机。从他的说话情况，我们判断他处于喝醉的状态，而且有暴力倾向。在一个向他人传递死亡威胁的人身上会发生什么呢？一个男人要有多害怕才会选择劫持一个人质作为盾牌？在一开始就传达他的威胁，可以见得他的立场是多么的不坚定？
你会在充满优越感时，尝试威胁他人吗？当然不会！恐吓者只会感到自卑，并将恐吓作为一个“展示自我”的机会。但最重要的是，他已经做好了与我们谈判的准备！因为，如果他不愿意谈判，他早就扣动扳机了。
这和那些以自杀相要挟的人相似。如果一个人真想自杀，他会直接自杀，而不是在桥上站一整晚，直到被人发现时说：“走开，不然我就跳下去了！”我在这里做的类比过于简单。当然，任何试图自杀的人都有难受的过去，我也绝不会以任何方式贬低或嘲笑他们！
我只想说明，在这些情况下，他们有谈判的意愿。但这并不意味着谈判能顺利地进行。与劫持犯或轻生者的谈判虽然困难，但也并不是不可能完成的任务。
从自我流露层面思考上述情景给我们提供了有价值的信息。劫持者有能力扣动扳机，他处于酒醉的状态，并且极具攻击性。他很害怕，正承受着巨大的压力，所以他不停地恐吓别人，这往往是软弱的表现。他在主观上感觉自己占据了主动地位，并坚信他的恐吓会奏效。但最重要的是，他准备谈判了！
关系层面：谁站在更高一级的台阶上，是劫持犯还是我们？起初，是劫持犯站在更高的台阶上，因为他有权决定接下来的走向。我们承受着与他一样的压力，并且和他一样害怕。他相信自己是最后的赢家，并认为如果我们离开了，他的问题就能得到解决。但他还不知道事情的进展不会如他所愿。他认为自己的出路就是恐吓。
请不要以为我们只是全程冷静地站在走廊里，用交流四边形理论分析劫持犯的威胁。其实，我们也很害怕，并且花了好几分钟才把情况控制住。对我来说，最重要的信息是，劫持犯想和我们谈。
在我遇到的各种艰难的谈判中，几乎所有的谈判伙伴都想和我谈谈。其中的原因并不是我看起来很善良，而是他们在我身上看到可以帮他们脱离苦海的可能。银行劫匪，甚至劫持人质的劫持犯通常是“比较好相处”的罪犯。要理解这一点，你需要了解大多数银行劫匪的背景资料。我们曾在慕尼黑逮捕过一名银行劫匪，从他身上我对这类罪犯的“人生历程”有了很多了解。典型的银行劫匪并非你印象里的典型罪犯，他们中的很多人甚至连犯罪记录也没有。很多人认为这样严重的罪行背后一定有重大的动机。
我的本意不是说“银行劫匪不危险”。事实恰好相反！
在我过去和银行劫匪打交道的经验中，银行劫匪几乎都是男性，是组建了一个家庭的普通人，也许买了一套房子，价钱超出他的承受范围；还买了一辆车，价钱也超出他的承受范围；他还去度假，价钱仍然超出他的承受范围。终于有一天，他的银行账户无可救药地透支了。银行要求他偿还部分贷款，于是这个普通人收到来自银行的一封信，信中说在接下来的第一个月他需要偿还3万欧元。这使他的压力陡增，因为他没有钱。他可以选择卖掉汽车或房子抵债。但对他来说，这就相当于社交“自杀”，因为一旦他这么做了，妻子、邻居和同事将会认为他是失败者。因为，这所房子是建给家人、邻居和同事“看”的，用来展示他的生活水平。
这名劫匪想方设法找寻出路，想凑齐那笔钱，但一无所获。没有其他银行能给他贷款。到了当月25日，他变得更紧张了，到了26日，他已经夜不能寐。到了27日和28日，他脑子里想的每一件事都是钱。上哪里去搞这笔钱呢？当然是在银行里！一个理性的罪犯会权衡暴富和被抓哪个可能性大，因此永远不会选择抢劫银行。柜台的钱不够多，银行的安全级别也很高，容易被监控系统识别，被抓的风险太大。但是，劫持犯不进行权衡，因为他太紧张，也太痛苦，已经不再计算风险了。
在这个月的30日，他开车去了一家银行。有时，劫匪甚至会开自己的车，用自己的牌照，完全不加以掩饰。我知道有个银行劫匪开的是公司的车，车上还挂着巨大的广告，就停在了银行门前。有时，劫匪会去他常去的银行找“帮他办业务”的银行职员。有时候，银行柜员甚至一眼就认出了戴面具的劫匪正是自己的顾客。
所以请你想象一下这个劫匪，他紧张到心跳加速，把尼龙袜套在头上，手里拿着气枪。你能想象这时有多少肾上腺素正冲击他的身体吗？在众人的注目下，他走进大厅，来到柜台前，用颤抖的声音说：“给我钱！”在钱装入包里的前几分钟，对劫匪来说有多难熬？银行的时间延迟安全装置使柜员不可能在短时间内完成大数额钞票的支取。
于是，他站在大厅里等待。他承受的压力每秒钟都在增加。突然间，他听到了警笛声，那也许是消防车加速驶向交通事故现场时的警笛，也许是救护车的警笛，抑或是驶向银行的警车的警笛。劫匪在压力下崩溃了，只好拿枪威胁刚好站在他身边的70岁老妇人。也就在这一瞬间，上演了一场典型的人质劫持事件。
警察到达时，他们看见大厅里站着一个戴面具的劫持犯，拿枪挟持着一位老妇人。银行周围的人群已经被疏散，狙击手做好准备随时待命，直升机在银行上空盘旋。对一个曾经的守法公民来说，这是多大的压力啊！不是吗？
然后，劫持犯开始提要求，说想要钱和一辆逃亡用的车，帮他逃离当下的困境。我想，在这个时候，钱对大多数人来说是次要的。他们只是想离开这个地方。对他来说，此时的压力值可能已经爆表，他已经无法控制自己的肌肉。有的劫持犯在被捕时裤子都尿湿了。
在本书的开头，我已经指出，你需要以主观的方式判断谁是强硬的谈判伙伴。毫无疑问，银行劫匪确实表现得很强硬。但如果你看穿他们的立场，便会发现他们的立场背后有着和常人一样的普通动机，比如对爱和认同的渴望。我举这个例子是想说明，每个立场的背后都有一个活生生的人，即便他戴着面具，手里拿着枪，即便这个人是苛待你的老板，又或者是自以为是的谈判伙伴，他们都有与常人无异的需求和动机。
我到底是怎么知道银行劫匪脑子里在想些什么的呢？我曾与许多被捕的劫匪交谈，在他们被捕后、在前往警察局的路上、在审讯室或在监狱里。任何犯人，不管他犯下什么罪，他都是一个人，一个有冲动的人，想与人接触、交谈并渴求被他人接受的人。那名慕尼黑的银行劫匪在被捕后向我详述了他的心路历程。在被捕的两年前，他成立了自己的货运公司，但公司发展得并不顺利，债务一直在增加，到了失控的地步，他却不想向家人承认自己的失败。
在银行降低贷款额度后，他把抢劫银行看作解决问题的唯一办法。顺便说一下，慕尼黑抢劫案是他的第二次行动。如果银行劫匪抢劫了大量的钱，他们大多只用其中一部分的钱偿还部分债务，另一部分则用来向妻子、邻居或同事炫耀他的富有。在他被捕后，我发现他虽然很绝望，但不知怎么地居然松了一口气。审判结束后，他被处以很重的刑罚，银行劫匪总是难逃重罪。
